La experiencia del cliente genera ingresos
Se ha preguntado si sus actuales clientes volverán a comprarle nuevamente…
¿Cómo podría saber que efectivamente esto volverá a ocurrir?
¿Qué variables determinan que su empresa nuevamente será preferida por sus clientes?
Estas preguntas hoy no tienen una respuesta simple, en un mundo en el cual los productos y servicios tienden a comoditizarse. Antes bastaba con que su producto fuese de calidad o que su relación precio/calidad fuera satisfactoria para asegurar la preferencia de sus clientes.
Lo que hoy parece ser la clave para mantener la fidelidad de sus clientes es brindarle una experiencia excepcional con su empresa.
¿Qué es la experiencia de cliente?
Para entender el concepto en forma simple, “la experiencia del cliente” es lo que viven y sienten los clientes de una determinada empresa desde que identifican la necesidad de comprar un producto o servicio hasta el momento posterior a su consumo. Es decir, la experiencia del cliente es la propuesta completa de valor de la compañía hacia él, y qué incluye el uso del producto o servicio y todas las interacciones antes y después del proceso de compra.
¿Qué es la experiencia del cliente en un mercado Business to Business (B2B)?
Los mercados B2B se caracterizan por tener procesos de compra complejos en el cual interactúan muchos agentes distintos, tanto en la pre-compra, durante la compra, como en el proceso de uso de los productos y post-compra. Por lo anterior, existen múltiples puntos de contacto entre la empresa proveedora y sus diferentes tipos de clientes al interior de una determinada empresa. Estos contactos ocurren a través de diferentes canales (por ejemplo : Web, presencial y telefónico entre otros), lo cual le aporta un grado más de complejidad al problema.
Consiguientemente la experiencia del cliente en los mercados B2B
es lo que viven y experimentan las distintas personas de una empresa determinada
(la empresa cliente) en sus interacciones con el personal de la empresa proveedora
durante el proceso de pre-compra, compra y post-compra.
Para gestionar la experiencia de cliente en una empresa B2B, se debe alinear la estrategia de atención a clientes en toda la cadena de valor, de forma que cada uno de los puntos de contacto comerciales, operacionales y de servicios hagan vivir a los distintos clientes una experiencia diferencial y única.
El desafío no es simple. Para darle operatividad a la estrategia se pueden buscar caminos para focalizar los esfuerzos en aquellos puntos de contacto, a los cuales el cliente le asigne mayor valor y/o en los cuales se interactúe con tomadores de decisiones o influenciadores claves del cliente. Es indiscutible que en las empresas se da gran importancia al servicio de post venta.
¿Es rentable gestionar la experiencia del Cliente?
En una primera vista, un gerente avezado podría pensar que la estrategia de generar experiencias satisfactorias y memorables para los clientes es caro y de baja rentabilidad, ya que significa aumentar los recursos destinados a atender a los clientes, invertir en activos para mejorar los estándares de servicio a cambio de una expectativa futura de mayores ingresos.
Sin embargo, las investigaciones disponibles sugieren que estrategias de este tipo,
aplicadas eficientemente, son excepcionalmente rentables,
y que generan importante beneficios financieros.
Las principales fuentes que generan beneficios financieros en estrategias de gestión de la experiencia de clientes son las siguientes :
- Fidelidad del cliente
- Aumento de la demanda
- Recomendación de compra a otros potenciales clientes
- Disposición a pagar más por un buen servicio
Si las compañías se orientan a entender las necesidades de sus clientes y a generar experiencias satisfactorias existe un importante potencial de generación de ingresos en base a los clientes actuales. Un primer paso para emprender este camino es entender cómo sus clientes están viviendo las interacciones con su empresa.
Lo invitamos a asumir este desafío, especialmente en los servicios post-venta, mediante el uso de herramientas tecnológicas modernas.
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Mario Hidalgo C. – Founder/Cloud Services Strategy
DECISIÓN c.a.
Fuente: www.pmgchile.com/el-valor-de-gestionar-la-experiencia-del-cliente-en-mercados-b2b/
